淘宝网小时达服务规范

新的规定将在2023年3月24日进行公示通知，正式生效日期为2023年3月31日。

变更的重点在于：

发布了《淘宝网“小时达”服务规范》，明确了服务的适用范围、卖家的准入和退出要求以及服务保障等内容。

变更的具体内容包括：

第一篇 开端概述

第一项规定适用的范围

适用于淘宝网卖家的加入“小时达”服务。

「定义」是指第二条。

购买带有“小时达”时效表达的商品，即可享受卖家在承诺区域内最快至小时级别的送达服务。

服务标识是第三条。

立即付款，最快可在今天/明天/X月X日 XX-XX送达，具体以产品页面展示为准。

标准确定发货时间。

卖家在处理“小时达”时效服务商品时，必须确保发货时间不晚于买家选择的预约配送起始时间。举例而言，如果买家选择的配送时间是14:00-15:00，则卖家发货时间不能超过14:00，否则将被视为延迟发货，而判断节点则以“已揽收”时间为准。

标准确定了到货时间。

买家预约到货时间为14:00-15:00的“小时达”时效服务商品，如果到了15:00仍未送达，则被视为延迟送达。判断延迟送达的节点是根据“已签收”的时间。

卖家的要求章节

第六条规定了准入和退出的事项。

商品进入和退出“小时达”时效服务的要求如下所示，详细规定可参考“小时达”订购页面。如果决定退出该服务，则卖家必须在服务有效期内履行已产生的订单的相关承诺。

第三篇 确保服务

第七项规定了发货保障的内容。

卖家应确保按时发货，如果未能如约交付，买家可以提出投诉，一旦投诉得到确认，卖家必须按照《淘宝网发货管理规范》进行处理。

第八项规定了到货保障。

卖家应当按时履行送达承诺，除非发生特殊情况。如果卖家未能按时履行承诺，且买家提出投诉并经确认后，根据小时达服务的赔付标准，卖家需向买家每个服务单赔付10元。

根据该规定，淘宝网对未按时送达的订单采取处理，但这并不意味着卖家可以免除配送责任，他们必须继续履行延迟送达订单的配送责任。

处理申诉的第四章

买家投诉，详见第九条。

买家可以在投诉期内对卖家违背发货承诺或到达时效的行为提出投诉。

买家投诉的途径是：通过手机淘宝进入“我的淘宝”-“订单详情”，然后点击“查看物流”，在物流详情页面点击“物流客服”，即可在线发起投诉。

卖家可以提出申诉。

卖家可在收到违规通知后，在申诉时效内提出异议，若未及时提出异议，则被视为默认接受违规处理。

您可以在“卖家中心”下找到“客户服务”，然后进入“申诉中心”来提出申诉。

第五节 补充条款

生效时间规定为第十一条

规范将于2023年3月x日开始实施。

解读规则

特殊情形下的第八条到货保障说明

买家和卖家通过协商工具成功达成协议后，卖家必须在约定的时间内完成交货。

买家与卖家另有约定并修改了配送地址，如果新的配送地址不在卖家承诺的“小时达”服务范围内，那么卖家无需履行承诺的送达时效服务。

买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后，卖家会根据该信息来承诺商品支持时效承诺服务的区域。

如果淘宝网卖家因不可抗力原因（例如自然灾害等）导致无法在承诺的时间内送达商品，那么商家就没有义务提供承诺的送达时效服务。

《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违反服务承诺区别了什么保障场景？

卖家如未按照第三章的到货保障履行义务，经本规范中服务保障的要求进行赔偿后，将不再受《淘宝网市场管理与违规处理规范》中有关卖家违反服务承诺规则的处罚。

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