淘特宠物类商品争议处理规范

新增《淘特宠物类商品争议处理规范》，规定了卖家服务要求及消费者举证要求等，是此次主要的变更点。以下是详细规则内容：

章节一：概述

概述第一条

为了明确淘特平台宠物类商品交易纠纷处理标准，以降低买卖双方在售后争议中产生的纠纷，特根据《淘特平台争议处理规则》制定本规范。在有规定的情况下，优先适用本规范；对于未在本规范中单独说明的情况，执行《淘特平台争议处理规则》和《淘特平台特殊商品/交易争议处理规则》。

适用范围是第二条。

适用于处理发布在淘特或应发布在淘特以下类目商品的交易纠纷，本规范适用于一级类目：宠物/宠物食品及用品。

倡议的第三条

在交易过程中，买卖双方应采取适当的措施保障动物福利，包括及时诊治患病宠物和妥善安置死亡宠物，因为宠物是伴侣动物。淘特倡议提出了这一要求。

规范争议处理的第二章

通用原则是首先要考虑的部分，它们可以为其他方面的决策提供指导。

买家因为个人原因要求退换货的情况，请参考第四条规定。

淘特平台不会支持买家因饲养不当而导致宠物死亡的退换货需求。

淘特不支持买家基于个人感受等主观因素（如毛色不好看、宠物不可爱、宠物有味道等）提出的退换货需求。

宠物死亡处理的规定是在第五条。

如果宠物已经去世，就被视为无法退货，买家需要自己处理已故的宠物。如果买卖双方有其他约定，按照他们的约定执行。

第二部分 争议处理具体规则

问题签收应当在规定时间内完成，并及时通知相关人员。

买家拒收活体宠物商品时，若无正当理由，应承担因此产生的相关运费和宠物死亡风险。若买卖双方有其他约定，则按照他们的约定执行。

质量问题，即第七条。

(一)宠物因死亡或受伤导致的问题

买家声称收到的宠物已经死亡或者受伤。

证据的举出

内容需要举证

买家需提供宠物死亡或受伤的照片、完整的拆箱视频、交易快照以及阿里旺旺聊天记录等证据，以证明宠物死亡或受伤属实。

证明时效

买家应该在商品送到后的24小时内（孵化类商品则需在7天内）拍照并与卖家联系商议。

标准处理程序：

如果宠物因死亡而引发纠纷，一旦经过判定买家提供了有效证据，交易将支持买家退款。

如果宠物被确认为残疾，买家提供有效证据，交易将支持退货并退款；若商品已不适宜退货，则交易将支持买家退款。

如果买家未能在规定时间内提供证据，淘特将不予采信。而如果买卖双方在举证时间和方式上有其他约定的话，则按照他们的约定执行。

(二)关于宠物生病的问题

买家声称他们收到的宠物患有疾病。

要求提供证据

证据呈现

买家可以提供初步证据表明宠物患有疾病，这些证据包括但不限于实际拍摄的照片、视频以及动物医院出具的诊疗证明等。

卖家可出示诸如《动物检疫合格证明》、发货前进行的疾病试纸检测结果等凭证，或者提供合理解释，以证实宠物没有患有疾病。

证据提出的时间限制

买家应在收到商品后的7天内提供初步凭证，并与卖家联系进行协商。

2. 标准处理

如果卖家未能提供有效的凭证或合理的解释，那么交易支持退货并退款；若商品已不适宜退货，则交易支持退款。在确认卖家提供了有效证据的情况下，交易将支持向卖家发放款项。

如果买家未能在规定时限内提供证据，淘宝将不予接受。如果买卖双方就举证的时间和方式有其他约定，将按照双方的约定执行。

承诺未履行的情形。

如果买家声称卖家未履行包活承诺，这可能表现为拒绝履行补发义务、未在约定的时间内履行补发义务，或者未在合理期限内履行补发义务等情形。

证据举证的要求：

证据的内容

买家可通过提供宠物死亡图片、交易快照和阿里旺旺聊天记录来证明卖家未履行包活承诺的行为确实存在。

卖家可以提供物流凭证来补充证明已经履行了包邮承诺。

举证的时限

买家在卖家承诺的包活期限内需要拍照并联系卖家进行协商。

标准的处理

对于买家提供有效证据的情况，交易支持退款给买家。

商家承诺商品包活，如果补发的商品出现质量问题，将按照本规范进行处理。

如果买家逾期提供证据，淘特将不会接受。如果双方有其他约定，则按照他们的约定执行。

解读规则

一、对于“未在合理期限内履行补发义务”这一概念应该如何理解？

如发生双方因补发履约时间产生纠纷并申请淘特客服介入的情况，淘特将根据实际情况判定合理期限，卖家必须在规定时间内履行补发义务。