淘宝平��对商家主动发送消息有什么规定？

消息主动发送的定义是指在沟通过程中，由发送方自发地选择并发送信息，而不是等待接收方提出请求或询问。

当符合以下两种情况中的一种时，就称为主动发送消息。

商家发送的消息被认定为主动发送，意味着在消费者最后一条消息发出后的5分钟内。这段时间限定在过去30天内。

商家主动发送消息属于下单后30天内没有收到消费者发送的消息。

2、有关信息内容的规定

商家必须将消息主动发送到以下场景中：

(1) 迎宾环境

商家需要一定时间来核实和处理消费者的消息，比如需要确认仓库中是否有商品库存情况。待办事项和工单将在核实处理后再进行反馈。

(2)履行订单

在消费者下单后，订单履约过程中可能会出现一些情况，需要主动与消费者联系协商处理，比如商品缺货或者协商发货时间等。

售后订单

商家在处理消费者发起的售后时，需要与消费者联系并进行协商，包括告知退货地址、协商退货运费、以及协商退款金额等。

(4)用户购买订阅服务

消费者会对商家的一些活动或商品产生兴趣，并自愿订阅相关信息，例如活动开始的提醒、商品补货通知、以及订阅店铺上新的通知等。

转化询单

官方将向商家提供基础的询单转化工具，以协助商家客服有效地完成询单转化工作，例如向询问特定商品信息的消费者发送拍下有礼的消息。

3、规定发送方式

禁止使用任何非法外挂工具，并且只能使用官方提供的消息发送工具发送消息，包括千牛客户端、千牛客服跟单工具(包括官方开放的工具)以及千牛用户触达通道。具体规定如下：

客户端的版本是3.1

包括windows、mac和移动版本，用户可以通过官方渠道下载千牛客户端。

在千牛客户端中，可以利用聊天窗口发送消息。

在千牛客户端接待插件中，可以利用发送宝贝、邀请下单和发送订单工具来发送商品和订单等卡片。

淘宝客服跟单工具，千牛3.2版本新增。

千牛工作台的客服跟单工具或客户服务平台中，可以在设置-自动化任务中应用以下场景：

(1) 除官方方案外，还包括其他自动催拍方案。

(2)除了官方方案之外，还包括其他自动催付方案。

(3)其他方案以外的追单服务（包括官方方案）。

自动发送产品操作指南

提醒您安装预约。

提醒您进行货物补充

通知店小蜜缺货

协商延迟发货事宜，店小蜜已经进行了。

通知：店小蜜已经拆开包裹并发货。

商品使用说明，由店小蜜提供。

通知售后任务的进展情况

自动发送通知消息，以确保平台售后任务的关键节点得到妥善处理。

渠道用于接触3.4千牛用户

客服-专属于用户的触达通道

4、处理主动发送消息的违规行为

消息内容违规，官方将对消息进行降权展示，包括内容折叠和不显示小红点。情节严重者将被禁止发送消息或禁言账号。

官方会禁止违反消息发送规定的账号发送消息，情节严重的将采取封禁店铺等措施。