天猫次日上门服务规范

服务定义是指对特定需求或目的的活动或行为，在特定时间内由一方提供给另一方的行为或活动。

买家购买了在平台上标有“次日上门”标识的数码家电服务类商品（如家电清洗、上门换电池、换屏幕服务等）。如果买家在当天下午5点之前付款，商家承诺会在买家支付成功后的第二天24点之前完成服务。

商家承诺，若买家在当日17点后付款，将在买家支付成功后的隔日24点前完成服务。如果商家未能在规定的服务时效内履约（除非买家另行约定上门服务时间），买家有权申请赔偿，履约时效以服务工单完结时间为准。

二、标识服务

订购服务是指第二条。

商家报名后，可以访问以下链接：https://www.yuque.com/zhouquanmeidexiyuejia/kb/ngw99t5m7a8u8t76?singleDoc

在平台审核通过后，需要提前进行“次日上门”服务区域的维护，并安排相应的“次日上门”服务。

操作流程的第三步

服务保障是指我们承诺为客户提供可靠的服务。

展示在商品详情页上的订单，有“次日上门”服务标识，如果商家未按照规定时效履约或者拒绝履约，当买家提出投诉并且平台判定责任成立后，商家需要向买家支付20元作为补偿。

商家不得以任何理由向买家收取额外费用来提供“次日上门”服务，具体的服务费用应按照商品详情页或订单详情页上的展示为准。

商家向消费者收取额外费用是指在实际服务中，超出了商家应尽责的范围，且商家与消费者未经协商一致的情况下收取相应的服务费用；或者在未超出商家应尽责范围的情况下，商家毫无合理理由地要求额外的服务费用。

买家可要求商家提供相应的收费凭证、收据或发票等有效凭证，以作为投诉乱收费时所支出费用的证明。

如果商家在未提前告知或未与买家协商一致的情况下乱收费，买家有权发起乱收费投诉。一旦平台确定商家存在乱收费行为，商家必须退还多收的金额，并向每个订单的买家支付20元作为补偿。

违约金将以现金方式支付至买家在淘宝账号上绑定的支付宝账号。一旦赔付补偿金发放，未能履行“次日上门”服务的情况将不再被列入《天猫规则》中承诺违反的投诉受理范围之内。

买家须知，详载于第五条。

服务时间说明如下：系统默认显示次日上门服务时间，但如果买家需要非次日的服务时间，可以在预约时间卡片中选择适合的时间。

商家将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行“次日上门”服务的责任，如果存在以下特殊情形：

我们需要确保所有员工都了解公司的政策和程序。

由于买家原因，如预约非次日上门、更改上门时间、更改地址、地址不详、地址错误、联系不上、取消服务或上门服务前商品订单已提交退货申请，可能导致延误或无法提供上门服务。

由于机器老化，服务人员上门后无法拆卸，从而导致清洗和维修无法进行。此外，可能出现配件缺失或停产的情况，或者因特殊的工作环境（如高空作业）而无法完成维修。

买家指定的地址若不符合上门服务条件，例如位于学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、司法机构、军事管理区、军校、海关特殊监管区，包括但不限于保税区和出口加工区，则无法提供上门服务。

由于不可抗力因素的影响，例如自然灾害、恶劣天气、疫情以及官方/社会政治活动等，导致无法提供上门服务。

投诉服务渠道可以在第六项条款中找到。

消费者可以对商家拒绝履约、未按时履约和乱收费等问题发起投诉，投诉的渠道如下：

进入“我的淘宝”后，点击“我的订单”，找到相应订单并点击“订单详情”，然后选择“查看服务进度”，最后点击“投诉服务”进行提交。