淘宝新专属客服问答汇总

一、常见的大促期间问题

发送时间已到，却仍未发出，配置正确却发送失败，究竟是为何？

大促场景一定会有排队现象，无需催促。发送状态停留在“待发送”或者“发送中”都是正常情况，也一定存在平台发不完的情况（即排队没有排上）。建议商家尽量简化人群，提前配置发送时间。

大促场景入口已关闭，是否还有补发的机会？

直到截止时间，如果没有配置完成，入口将关闭，请商家尽快进行配置。

为什么即使已经设置了可发送时间，仍然会提示发布失败呢？

首先要确认配置是否符合相应的场景，因为不同的场景可能会有不同的发送时间。

商家应该避免设置准点9:00开始发送，而是推迟1分钟，例如设置为9:01。

二、日常生活中经常遇到的疑问

平台提示“不在招商范围”，暂时无法开通专属客服。

商家需要自行检查“活动详情”是否符合申请条件（要求商家会员等级需为提能及以上）。

商家新开通会员后，由于数据可能存在延迟，请耐心等待两天后再尝试。

2、消息任务发送失败的原因通常有哪些呢？

预计参加人数不超过100人。

同类人群的疲劳程度是否已经达到？

在规定的时间内，活动是否在线。

当天为高峰时间，且投放时间较晚吗？

所选商品在发送时是否处于上架状态。

发送时间时，库存是否充足的权益

目前有些人不符合领取所选权益的条件。

建议减少当前商家在线权益的数量，将其控制在50个以内。

触达次数不计入发送失败，以上都没有问题，可以考虑重新配置。

为何发件人数量如此稀少？

原因有影响实际触达人数。

库存校验权益（1:20）是指，例如设置了1万张库存的优惠券，那么最大的发送人群上限为20万，即使你的目标人群是100万，也只能发出最多20万张。

消费者接受消息频率的控制是非常重要的，因为会员等级不同对应着不同的频率控制。时间频控只有在同一场景下才会生效。

每日专属客服消息数量限制：某用户每天最多能收到5家店铺的客服消息，但单家店铺发送的消息不得超过2条。

消息发送排队逻辑是这样的：每天发送的消息会逐步排队发送，特别是在大促销期间。比如你设置了晚上22:00开始发送消息，如果你的目标人群或消息量很大，到了23:00还没发完，那么超过23:00的消息就不会再发送了，这样一些消费者就收不到消息了。因此建议把所有发送时间尽量设置在中午12:00之前。

消费者曾经设置过拒收本店铺的消息，这样一来，消息将不会被发送出去。

权益门槛与当前用户群体的实际情况不相符，导致大多数用户无法符合权益领取的条件。

会员身份的用户未能收到消息，通常是由于算法过滤或其他原因影响实际触达人数所致。

平台将根据会员的活跃程度（例如登录淘宝、访问店铺商品、观看直播、收藏商品、以及历史消息阅读率等行为数据）进行过滤，从你选择的目标人群中筛选出更有可能阅读你消息的消费者，并向他们发送消息。

4、要操作拉黑，消费者不想接收专属客服消息。

请提供待改写的具体内容。

为什么测试账号收不到已成功发送的预览消息？

请使用测试账号在聊天框向专属客服发送一条消息，然后再发送一条预览消息以进行测试。

专属客服消息被测试账号拒收了：请在会话窗口的右上角找到消息接收设置，检查通知是否打开。

重新尝试退会后再加入。

如果以上方法都不奏效，那可能就是最后一种情况了——即使打开通知，历史拒收过消息的测试账号也会有一段时间无法接收消息。建议更换测试账号，或者直接跳过预览阶段直接发布。

添加预览账号时，出现了“抱歉，添加专属关系失败”的错误提示。

如果遇到问题，通常是由于账号出了状况。您可以尝试使用测试账号进行退会操作，然后重新入会再次尝试。如果这种方式无法解决问题，那么请提交工单寻求帮助。

发送状态仍然显示为“待发送”，即使已经超过了设定的发送时间。您知道是怎么回事吗？

状态更新可能会有延迟(或消息还在排队中)，通常需要等到次日才能看到最终的发送状态更新。

如果特殊情况下，次日仍未更新至最终发送状态，那可能是bug，需要在合适的时机重新配置发送。

8、商品上新提醒未能自动获取到。

目前上新的逻辑未能涵盖到几种情况，因此无法捕捉到上新状态，这些情况包括：

全新的SKU并非指上新商品，而是指近7天内新上架的商品。

商家上新商品后，可能会将其下架，或者自行进行编辑和修改，这可能导致系统无法检测到更新。

这种商品原本未上架，但被手动修改为上新状态（即非定时上新或立即上新），也是无法抓取到的。

上新时使用了付费或免费的第三方软件。

该商品链接曾经上架或生成过(比如存放在仓库里)，现在再次上架该商品链接。

上新商品时要过滤掉有价券、邮费、赠品和闲鱼的商品，以及不适合上新的类目，比如敏感和虚拟类目。

为什么我找不到上新提醒配置入口了呢？

提醒场景每7天可配置发送1次，如果不可发送，入口将会隐藏。

为何专属客服配置页面中尚未同步已创建完成的权益？

首先要确认权益与场景是否匹配，如果你配置的是会员专享券，在会员优先购买的情况下自然是看不到该券的。

会员满赠权益是下一个需要考虑的因素，新建满赠活动时必须选择店铺会员作为目标人群（不能之后再更改），并且需要注意可能存在的30分钟延迟。

11、商品与我所配置的不符，用户为何收到这样的产品？

首先需要确认是否选择了算法推荐的商品，因为算法推荐的商品是个性化推荐的。

检查未推送的商品是否上架，如果设置为手动推荐商品。

商家无匹配权益时，预览出现错误。

请商家自行检查在线的积分活动和设置渠道，因为专属客服只支持公开渠道的积分活动。

发布时出现“发布失败”的错误提示，或者在预览时显示“抱歉，发送失败~”的错误信息。

重新配置文案即可解决一般情况下配置文案中包含非法字符（如特殊表情、符号等）的问题。

发送预览消息时，出现了“无可用商品信息”的错误提示。

请商家自行确认其所选商品是否已正常上架。

发送预览消息时，出现了“券后价查询失败”的错误报告。

请商家检查一下是否漏掉了商品信息的选择。

发送预览消息时出现了“活动补充兜底商品失败”的错误提示。

请让商家再试一次，这种情况通常是偶尔发生的。

您是否可以重新尝试，确认商家是否已经复制了策略，并选择的优惠券是否已失效。或者可以考虑重新选择新的优惠券，或者重新生成一张优惠券来尝试。

消息任务发布时出现了“发布失败-KFC内容审核非法”的错误。

请商家修改文案，由于存在非法关键词，需要重新提交。