淘宝对商家物流到货时长要求解读

  为了确保消费者享受到卓越的服务，淘宝对商家的物流服务进行了综合考核，其中包括评估物流到货所需时间。现在我们将详细解读淘宝新灯塔物流体验中的物流到货时长指标。

  1、定义指标

  支付且已签收订单量除以近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长，即可得到物流到货时长。

  签收成功可以定义为：成功接收并确认收到某物的行为。

  小件员在将包裹放入自提柜后记录签收的时间即为自提柜的签收时间。

  签收成功的物流信息已显示。

  特别注意：

  (1) 消费者支付到货时长的考核计算方式是从签收成功开始计算，而不是从揽收到签收或者卖家发货到签收。

  商家会按照考核标准计算消费者单笔订单中多个商品的到货时长，如果商家选择拆单并通过多个包裹发货，那么每个包裹的到货时长都会被纳入考核范围。

  平台不会对消费者发起退款并成功拦截订单、将货物返还到发货地并签收的订单计入到货时长考核中。

  2、时间段的统计

  统计的数据是从2022年2月20日到2022年3月21日这个时间段，即前39天至前10天（T-39~T-10），例如3月31日。

  3、浏览数据

  可查看物流维度，在店铺考核中访问客户之声，获取近30天的指标得分、档位线以及明细。详细信息请点击此链接：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report

  不对场景或类目进行考核。

  物流体验不会对以下类目进行考核：腾讯QQ专区、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、线下消费卡、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、本地化生活服务、休闲娱乐、机票/小交通/增值服务、网络游戏点卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、教育培训、婚庆/摄影/摄像服务、整车(经销商)、餐饮美食卡券、网店/网络服务/软件、装修设计/施工/监理、公益、全屋定制、度假线路/签证送关/旅游服务、购物提货券、数字生活、游戏服务、电影/演出/体育赛事、医疗及健康服务、景点门票/演艺演出/周边游、兑换卡、宠物_生活服务、疫苗服务。

  (2) 不计算在内的订单包括预售订单（使用官方工具：分阶段预售）、服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单，以及其他类目下的“有价优惠券”、“其它”、“邮费”、“订单”和“新品预览”等类型的订单。不计入计算的还有定金订单。

  计算中不会包括未成功签收的订单。

  如果一个子订单被分为多个包裹进行发货，并且每个包裹都有不同的签收时间，那么我们应该选择第一次签收的时间作为参考。

  (4) 不计入考核的订单类型有以下几种：

  自0518起，全球购店铺开始接受海外代购直邮订单和保税仓订单。同时，全球购国内现货订单也将按照正常流程进行考核。更多详细信息请参见公告链接：https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g

  不考核到货时长的是那些发货地和签收地都位于偏远地区的订单。

  新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区以及海南省属于偏远地区范围。

  5、是否允许用户主动提出申诉请求

  如果出现指标异常，可能是由于恶意行为所导致的。您可以选择在恶意行为投诉中心进行投诉，一旦投诉成功，相应的订单将会被自动移除。

  如果遇到不可抗力因素导致指标异常，可以通过延迟报备中心上报，一旦上报成功，就可以消除相关订单对指标考核的影响。

  6、常见疑问

  (1) 尽管我的指标值和分数档位线相符，但为何我未能获得相应的分数呢？

  商家在到货时长方面展示了64.12小时，而4分线也是64.12小时，因此商家得分为3分。

  商家得3分，是因为数据看板展示有小数位限制。比如，如果4分线是64.121小时，而商家到货时长是64.122小时，数据看板都会展示为64.12小时。然而，实际上商家的到货时长超过了4分线，所以商家得3分。

  最近我的订单都出奇地迅速发货并且很快送达，但是到货所需的时间却有何变化？

  我们将统计近39天到近10天订单的到货时长情况。如果您最近几天订单的到货速度有所加快，这个改变不会立即反映出来，而是会在接下来的T+10~T+39天的到货时长中体现出来。

  我们的产品属于定制类别，所以请问交货时间是如何计算的呢？

  可选择无需物流的订单、

  不计入到货时长考核的订单包括：预售订单（使用官方工具进行分阶段预售）、服务类目商品订单、定制类目订单（类目属于定制类目，而不是设置定制的商品）、虚拟商品订单、O2O类目订单以及众筹订单。

  请注意，如果你的店铺所有订单都不需要物流配送，但是你主要经营的商品类目受到考核时货物送达的评估，那么你的店铺将因为没有正常订单而得分为零。

  为什么我的到货时长在上个月底就已经超过了近30天的范围，但在这个考核日之前没有得到改善呢？

  我们考核的范围是订单到货时间，统计周期为T-39到T-10，只要订单在这个时间范围内，都会被纳入考核。

  由于疫情的影响，XX省的订单无法及时送达，导致我的货物一直处于运输中。直到接触到疫情后才确认收到货物，这些订单不应该被考核，需要从评估范围中排除。

  在以下情况下，由于不可抗力的自然灾害或国家级活动等原因（如物流站点倒闭），购买和销售双方无法完成交易：您可以登录营商保平台（https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list），根据订单的具体情况选择相应的“服务指标异常”场景，申请将该异常订单剔除。如果申诉成功，该订单将不会计入考核数据中。

  因为我遭到了恶意攻击，导致拍摄异常，所以无法完成发货。因此，需要取消这笔订单。

  买家的恶意行为会对指标数据产生影响。若遇到此情况，可以登录投诉平台https://tousu.taobao.com/#/，根据订单的具体情况选择相应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉。如果投诉被认定为有效，该笔订单的退款时长、退款率、商品体验退款率、揽收及时率和到货时长将不再计入后续数据统计。

  因为消费者在旺旺上要求我晚两天发货，所以我遵循了他的要求，将发货日期延迟了两天。

  按照官方预售工具(即分阶段预售)的使用规定，对于使用了该工具的订单，需要根据官方预售工具规定的时间来计算揽收及时率，且不计入到货时长考核。然而，对于非预售订单，如果有口头约定，则揽收及时率和到货时长将按照正常规则进行计算。

  若顾客在旺旺上与您商议延迟发货，可使用协商发货工具来修改发货时间。使用该工具所做的时间调整不会计入到货时长的评估。

  如何评估消费者在同一笔订单中购买多个商品时，我采用多个包裹发货所需的送达时间？

  从2021年9月开始，我们将对物流到货时长进行改进，以便更好地跟踪多个包裹订单的发货和到货情况。如果消费者在一笔订单中购买了多个商品，并且商家选择了拆单分多个包裹发货的方式，我们将根据一项考核标准来计算每个包裹的揽收情况，并据此确定到货的时间。

  例如：

  在同一个订单中，消费者购买了ABC三种非预售的日常商品。商家会将这些商品拆分成多个发货单进行配送。根据到货时长的评估标准，这将被视为三个应发货订单，每个订单的到货时长都会被计算在内。

  在同一笔订单中，消费者下单了ABC商品。其中，AB商品是非预售的日常商品，C商品则是预售商品（预售阶段分为多个阶段）。官方承诺在7天内发货。在考核到货时长时，只考核AB商品的到货时间，即将其视为2笔应该发货的订单，并计算其到货所需时间。