淘宝平台对商家主动发送消息规定说明

  为了确保买卖双方的交易和售后服务能够顺利进行，淘宝千牛平台提供了基本的聊天工具。为了创造一个良好的沟通环境，淘宝平台对商家主动发送消息做出了以下规定：

  1、关于主动发送消息的描述

  被称为主动发送消息的情况有两种，只要满足其中之一即可。

  (1) 消费者在过去的30天内曾与商家进行消息沟通，计算开始于消费者发送的最后一条消息后的5分钟。商家的消息属于主动发送。

  商家只在消费者在近30天内没有与其联系的情况下，开始主动发送消息。即使消费者已经下过订单，商家仍然需要从下单时刻开始计算。

  2、有关消息内容的规定

  以下场景必须是商家主动发送的消息：

  (1) 欢迎场景

  (2) 接待情景

  (3) 迎接场景

  (4) 接待环境

  (5) 欢迎仪式

  (6) 接待活动

  (7) 接待现场

  (8) 招待场合

  (9) 接待场面

  (10) 宾客招待

  商家收到消费者的消息后，需要一定时间来核实处理待办事项和工单，然后再给出反馈。例如，商家可能需要与仓库核实商品是否有库存。

  2) 履行订单

  在消费者下单后，订单履约过程中会出现一些情况，需要主动联系消费者进行协商和处理。例如，如果订单中的商品缺货或需要协商发货时间等。

  (3)售后订单

  商家在消费者发起售后之后，需要与消费者联系并协商处理。这个处理过程包括但不限于告知退货地址、协商退货运费以及协商退款金额等事项。

  (4)订阅服务的消费者

  商家可以提供一些活动或商品的订阅服务，消费者对其中感兴趣的内容可以选择订阅，例如接收活动开始提醒、商品补货提醒以及订阅店铺上新通知等。

  转化询单

  商家可以得到官方提供的基础询单转化工具，以便协助商家客服有效完成询单转化工作。其中包括向已咨询过某商品的消费者发送"拍下有礼"的消息。

  3、有关发送方式的规定

  使用非法外挂工具是被严格禁止的，只能使用官方提供的消息发送工具来发送消息。这些工具包括千牛客户端、千牛客服跟单工具（包括官方开放的工具）以及千牛用户触达通道。具体要求如下：

  千牛客户端，版本号为3.1。

  官方渠道提供的千牛客户端有多个版本可供下载，包括适用于Windows、Mac以及移动设备的版本。

  在千牛客户端的聊天窗口里，可以利用发送消息功能进行沟通。

  在千牛客户端接待插件中，可以利用发送宝贝、邀请下单以及发送订单工具来发送商品和订单等卡片。

  淘宝客服跟单工具——千牛 3.2版本

  千牛工作台的客服功能提供了跟单工具和客户服务平台。在设置菜单中，可以找到自动化任务选项。以下是一些应用场景：

  (1)除了官方方案之外，还有其他自动催拍的方案。

  (2)除了官方方案外，还包括其他自动催付方案。

  (3) 提供额外的追单服务，包括官方方案之外的其他方案。

  发送商品使用说明的自动化操作

  (5) 安装提醒预约

  提醒您进行补货的通知。

  通知：店小蜜现已售罄

  (8) 延迟发货的事宜店小蜜正在进行协商。

  九、店小蜜通知已拆包并发货

  (10) 店小蜜商品使用指南

  3.3通知售后任务的进展情况

  自动发送通知消息以提醒关键节点的售后任务进展情况。

  通道用于千牛用户的触达。

  专属客服是用户和触达通道之间的联系。

  处理关于主动发送消息的违规问题

  (1) 如果消息内容违反规定，官方将采取降低展示权重的措施（例如折叠内容、不显示红点），对于情节严重的情况，将禁止发送该消息或者对账号进行禁言处理。

  (2) 官方将禁用违反消息发送方式规定的账号的消息发送能力，并在情节严重时采取包括但不限于封禁店铺等措施。