淘宝售后任务工单新灯塔指标考核说明

  我们最近收到了许多关于如何在新灯塔考核中评估淘宝售后任务工单的问题。本文将详细回答这些问题，对于不了解的商家来说，可以参考下文。

  相关的指标口径：

  1. 平台判责率

  (1) 什么情况下会计入：如果一笔工单平台介入后被认定为商家责任，那么该工单就会计入平台判责率指标的分子中。

  (2) 不同场景下的工单计入情况

  - 催发货、异地签收：当买家发起投诉并且平台判定是商家的责任时，该工单将计入判责率指标。

  - 通用售后任务（原协同工单）：当工单经过平台介入后，判定为商家的责任时，将计入判责率指标。

  2. 平台售后任务处理时长

  (1) 计入条件：所有工单均会计入售后任务处理时长的考核。

  (2) 指标定义：平台售后任务处理时长 = 近30天商家平台售后任务处理总时长 / 应处理的平台售后任务量。具体解释如下：

  商家平台售后任务处理总时长指的是每个任务从创建到商家回复或完结所花费的时间总和（若先回复再完结，则取回复时长为准）。若未在规定时限内回复或完结，按照最长时限要求计入考核。举个例子，假设催发货任务要求在24小时内处理，若商家在24小时内既未回复也未完结该任务，平台将按照24小时计入考核。

  您需要处理的平台售后任务量指的是当天必须处理以避免超时的任务数量。平台售后任务的时效期限大部分为24小时，但不同类型的任务有不同的时效要求，请查阅各个平台售后任务介绍以了解详情。