突发事件处理流程及KTV案例分享

突发事件处理流程及KTV案例分享

KTV突发事件案例介绍：

一位客人来到KTV总台，在办理结账手续的时候向总台的服务人员提出包房七折优惠要求。按照KTV相关规定，这样的优惠只针对持有本场所会员卡的客人。然而客人说他有，经常在本场所消费今天忘了带了。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有显示这位客人在本场所中有过消费。当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台结账、预定包房等经营登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

很显然这位服务员的处理这类突发事件的方式不是很恰当。当我们遇到这类突发事件的时候我们如何来处理呢?下面就和大家一起来简单的了解：

①总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒

②由KTV前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐，让客人先休息一会

③先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作

④坚持遵循KTV相关规定七折优惠的条件，但是要表现出对客人想享受这优惠表示理解

⑤在KTV内部规定条件允许内适当的给客人一些优惠

⑥如果客人能够理解我们KTV前台服务人员对客人能够理解、支持KTV的规章制度，表示诚挚的谢意

同样的KTV突发事件如果我们采取不同的处理方式那么得到的结果也是不同，今天和大家分享的这一突发事件在每一个KTV中都时有发生，面对这样的突发事件我们要准备好，并且要争取做到让客人满意。