淘特客服自动回复功能升级

商家后台将准确展示功能逐步在2023年4月3日进行切换的情况。

我们要特别说明一点：由于新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望让消费者感到信息过载；但是在功能方面，淘特会为商家朋友们提供更丰富的能力，帮助大家提升自助服务效率。

指南：商家操作手册

首先要做的是设定入口。

客户服务的欢迎语设置，位于商家工作台的功能菜单中。

自动回复设置的初始入口

只有主帐号或客服主管有权限进行管理。

如果您选择启用欢迎语模板，那么在进入首页后，老的自动回复（包括团队和个人）将不再有效。

第二个步骤是制作模板。

商家可以根据商品来源设置模板，并且还可以设置全店通用模板。模板的生效优先级为：商品模板（根据商品来源）> 类目模板（根据商品类目来源）> 全店通用模板。

适用于整个商店的通用模板。

店铺通用模板是由系统自动创建的，无法删除，只能进行设置编辑。它作为整个店铺的基础模板，分为有人接待和无人接待两种情况。

只要有参与分流，就会透出此模版，这就是有人接待；而全店账号挂起不参与分流，则会透出无人接待模版，也叫离线模版。

商家可以根据不同的时间段自行配置两种时间模式，以新增自定义时段模板。

在所选择的日期内，第一个模式是指欢迎语功能会在每天的相同时间段生效。

8点-20点是欢迎语的生效时间，而生效日期则为9月18日至9月20日。这意味着在这段期间内，每天的8点至20点都会显示欢迎语，而其他时间则不会显示。

第二种模式是指在所选择的日期范围内生效。在这个时间段内，所有配置模板都会同时生效。

从9月18日的0点一直持续到9月20日的18点，欢迎语都会生效，比如将开始时间设定为9月18日0点，结束时间设定为9月20日18点。

根据商品的来源，进行自定义创建模板，需要分为几个步骤：

填写模板名是必须的，在存在多个商品模板的情况下，这有助于更好地区分和管理模板。

触发逻辑需设置：这是必填项，可以根据商品来源和类目来源来选择不同的欢迎语和相关问题生效。

每家店铺最多可以创建50个模板。

第三个步骤是：确定欢迎语和相关问题。

每个模板都包括欢迎语文案和相关问题两部分。

请为欢迎语文案填写内容：此项为必填，字数限制为80字以内。

可以设定相关问题，最多可设定4个。勾选相关问题后，点击保存即可。

点击右上角的新增问答，设置问题和答案，然后点击保存，即可添加一条关联问题。

第四个步骤涉及模板的管理。

可返回首页查看所有店铺的欢迎语模板状态。

根据实际情况，可以进行编辑、停用、启用或删除操作；未生效意味着您虽然已创建商品模版，但尚未将其与任何商品绑定，因此不会生效。

第五个步骤涉及展示欢迎语，面向消费者。

只要启用了欢迎语，个人自动回复就会停止生效；当消费者从旺旺亮灯进入聊天窗时，系统将根据商家预先设置的模板和模板优先级发送欢迎语。

常见的疑问

为何欢迎语没有被触发呢？

请检查一下是否已经设置并启用了"售前通用、售后通用、无人接待时"这些模板，如果其中有一个未启用的话，可能会导致欢迎语不生效。

如果店铺没有子账号参与分流或者所有子账号都挂起/离线，那么“无人接待时”的模板就会生效。如果该模板未设置并启用，并且只设置了售前通用的模板，那就会导致欢迎语不生效。

建议启用所有三个模板设置。

店铺维度下，欢迎语每8小时触发一次。如果买家之前在咨询A子账号时触发了欢迎语，在接下来的8小时内再向B子账号咨询，则不会再次触发欢迎语。

在电脑上进行咨询的买家不会收到欢迎语，而移动端的咨询则会触发。

建议您检查一下第①和②点的设置，设置完成后，可以通过点击商品详情页上的旺旺头像来测试是否生效，测试时需要注意第4点。

2、为何会出现内容不符的情况(明明设定了A内容，却显示出B内容)?

请您确认已经成功保存并上传到客户服务平台的内容。

客服小二常见的情况是之前设置的内容被其他同事调整了，导致调整后的内容与之前不一致。

请检查一下指定商品触发的欢迎语模板，确保所有可触发欢迎语的商品都被全面覆盖。

典型情况是这样的：欢迎语模板包含了ABC三种商品，然而在测试时却是通过D商品进入了咨询页面，因此触发的内容与之前设置的不一致。

消费者近3天如果在店铺内存在订单，将会触发售后模板。具体的售前售后判断标准请查看：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

请检查指定时间生效的模板，确保测试时间和模板生效时间一致。

常见问题解答

当晚上全店客服都不在线时，如果没有启用全店通用的模板，而是只设置了根据商品来源的欢迎语，那这个欢迎语还会生效吗？

并非所有的模板都会生效。当用户进线时，根据匹配的模板条件来选择相应的欢迎语模板，如果没有匹配或商家未启用设置，则欢迎语就不会生效。

算不算响应时间，客户在联系客服后弹出的欢迎语是否计入？

客服分流开始于客户点击联系客服的时候，但客服并不知晓这一情况。直到客户在聊天窗口发送了第一句话，才会触发客服接待，这也标志着对话的实际开始。因此，无论是欢迎语的发出还是客户点击欢迎语提出问题，都不会引起客服的主动响应。

3、问候语的字数是否被限制了吗？

目前的欢迎语文案长度为80字，关联问题问题长度为13字，相关问题回答长度为160字。

我们希望控制新版欢迎语的字数和关联问题数量，以避免给消费者带来过多信息；然而，在功能方面，我们会为商家朋友们提供更丰富的能力，以帮助他们提升自助服务效率。

4、是否可以配置店小蜜或其他机器人来使用欢迎语？

抱歉，暂时无法满足您的要求。

团队和个人的自动回复都会在离线时生效吗？

是的，店铺维度下欢迎语可以统一为一致的。